Sevgili MediaMarkt,
Okulların açıldığı dönemde size uğrayarak bana hangi printer’ı önereceğini sordum. Oradaki bilgili ve sözüne güvendiğim teknologlar benim istek ve ihtiyaçlarımı dinleyerek bir model önerisinde bulundu. (Ben wifi özellikli mürekkep püskürtmeli bir yazıcı isteyince bana lexmark S305 modelini önerdiler) Ben uzmanlığa olan saygımdan bunu hemen kabul ettim. Yazıcı içindeki mürekkebin tam olduğunu söylemelerine rağmen ne olur ne olmaz babında onlardan yedek mürekkep talebinde bulundum, şu an elimizde yok ama ne zaman gelirseniz alabilirsiniz dediler. Eğer mürekkebi zor bulunan bir model seçtiysem daha jenerik bir model almayı önerdiysem de hayır her zaman bulunabilir bir model olduğunu söylediklerinden onlara güvendim.
Yazıcım bir süre sonra farklı renklerde çıkış vermeye başlayınca mürekkebi kontrol ettim ve tabii ki tam dolu olmadığının farkına vardım. Kartuşlarımı çıkararak birkaç yere sordum ne yazık ki bulamadım. En iyisi aldığım yerdir diyerek 25 Aralık Pazar günü kalabalık bir İstanbul öğleden sonrasında Optimum’daki MediaMarkt’a gittim. Önce yetkililere kartuşu göstererek aynından almak istediğimi söyledim. O konuyla ilgili yetkili yoktu. Ara vermişti. Olabilir diyerek birkaç imkanı bir araya getirerek yazıcının o zaman için unuttuğum modelini buldum ve ona göre kartuş istedim. Renkli kartuş yoktu, belki vardır diye yetkiliyi çoluk çocuk beklemeye karar verdik.
15 dakikalık beklemenin ardından konuyu başka iletebileceğimiz biri olup olmadığını sorduk ve kapıya yönlendirildik. Kapıdaki arkadaşlar başka bir mağazada olup olmadığını stoktan kontrol edeceklerini söylediler. Harika bir şeydi bizim için çünkü bu güzel bir hizmetti. En azından biz öyle sanıyorduk. Bu kartuştan (sanırım) Ümraniye mağazasında 22 tane olduğunu dile getirdiler. Bunun harika olduğunu getirttikleri takdirde parasını da şimdiden vermek kaydıyla birden fazla almak istediğimi söyledim. Ama onlar benim giderek oradan almam gerektiğini söylediler.
Ben bir müşteri olarak bir Pazar günü kilometrelerce öteye yönlendirilmek istemedim. Sonuçta Antalya Kipa mağazasında çıksa oraya mı gitmek zorunda kalacaktım? Konuyla ilgili bir başka yetkiliyi bekleme çabalarımız, Optimum’un yemek katında maruz kaldığımız ağır yemek kokularının verdiği baskıyla son buldu.
Yaklaşık 45 dakikaya yakın bir süre iki yetkili beklentimiz oradan almam gereken birkaç farklı ürünü en yakın kasaya bırakıp çıkmamla son buldu.
Benim bu açık mektupta size iletmek istediğim birkaç öneri var:
- Bir ürünü satarken o ürün hakkında olmayanı beyan etmek (mesela bunun kartuşu her zaman bulunur demek) sizin inandırıcılığınıza zarar veriyor. Bir dahaki sefere uzmanlarınıza güvenmeyeceğim
- Çalışanların birbirini yedeklemesi ya da en yoğun saatte yerlerinde olmaları gerekiyor.
- Eğer müşteri bir şikayetle kapınızda 45 dakikadan fazla beklediyse onlara çözüm olarak internetten bize elektronik posta at demek müşteriyi gerçekten çok kırıyor
- Her mağazanın kendi satış bölümü olduğu için bir yerden diğerine kartuş gönderilmemesini anlayabiliyorum. Ama hem bu kartuştan her zaman bulunabilir diyor hem de müşteriyi bunu söylemek için bekletiyorsanız bir şeyler yapabiliyor olmanız gerekiyor