Hadi gel çağrı merkezine geri dönelim…

Hadi gel çağrı merkezine geri dönelim…

Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için IMI Fuarcılık tarafından Global Bilgi ana sponsorluğunda Karya Araştırma Şirketi’ne yaptırılan Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2011, sektörün Türkiye ekonomisine ve istihdama katkısını bir kez daha gözler önüne serdi. 2010 yılında 472.5 milyon USD olan çağrı merkezi dış kaynak servis sağlayıcılar pazarının 2011 yılında 640 milyon USD olduğu tahmin edilmektedir. Geçen yıla oranla yaklaşık yüzde 35,5 büyüme gerçekleşmiş.

IMI Fuarcılık Genel Müdürü Meltem Karateke, 2007 yılından bu yana dış kaynak servis sağlayıcılar pazarının yıllık ortalama yüzde 37 büyüme gösterdiğine vurgu yaparak “Bugün ekonomik büyüklüğü 1.1 milyar USD’yi bulan, 50 binin üzerinde istihdam yaratan ve katma değeri ön plana çıkaran önemli bir sektörden söz ediyoruz. Ayrıca çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren 91 firmanın 23 ilde yaptığı yatırımlarla bugün tersine göç başlamıştır” dedi.

2012 yılında Anadolu’da 20 binin üzerinde genç ekonomiye katkı sağlayacak: 2011 yılındaki toplam müşteri temsilcisi sayısı 55 bin kişinin biraz üzerinde olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma sonucuna göre müşteri temsilcilerinin yüzde 72’lik bir kesiminin İstanbul, Ankara ve İzmir’de istihdam edilmektedir. Bu 3 büyük il dışında istihdam edilen kişi sayısı tahminen 15.800 kişidir. Önümüzdeki yıl öngörülen yeni yatırımlarla ve mevcut yatırımlardaki istihdam artışları ile birlikte 2012 yılında agent sayısının 20 binin üzerine çıkacağı beklenmektedir.

Anadolu’ya yapılacak kısa vadeli yatırımlar, 3500 kişilik ek istihdam yaratacak: Anadolu’daki yatırımlara verilen devlet teşvikleri sektörü daha cazip hale getirmiştir. Hali hazırda 20’den fazla firma önümüzdeki günlerde Anadolu’daki teşvik bölgelerine yeni çağrı merkezi yatırımları planlamaktadır. Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak servis sağlayıcılardır. Firmalar planladıkları yatırımlarını gerçekleştirirlerse 2012 yılında, Anadolu’daki koltuk sayısında minimum 4.000 adetlik bir artış öngörülmektedir. Bu da kısa vadede çağrı merkezi sektörünün Anadolu’da 3.000 – 3.500 kişilik bir ek istihdam yaratacağı anlamına gelmektedir.

Kamu çağrı merkezleri büyümede kilit rol oynuyor: Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. 2011 yılındaki büyük kamu ihaleleri dış kaynak çağrı merkezi sektörü tarafından heyecanla karşılanmıştır. Önümüzdeki yıllarda vatandaş odaklı hizmet anlayışının bir sonucu olarak kamu sektöründe çağrı merkezi ihtiyacının hızla artacağı öngörülmektedir.

80’e 20 kuralı ek istihdam yaratıyor: Ağırlıklı olarak telekomünikasyon sektörünü ilgilendiren 20 saniye içinde gelen aramaların %80’nini cevaplama gerekliliği konusundaki yönetmelik, 2011 yılında bu sektörde ek istihdamı zorunlu kılmıştır. Bu yönetmeliğin ileriki yıllarda finans, sigortacılık vb diğer sektörlerde de geçerli olacağı öngörüleri bu sektörlerde yeni agent istihdamına ihtiyaç olacağını düşündürtmektedir.

Katma değerli hizmet ve uzmanlaşma önem kazanıyor: Firmaların çağrı merkezi hizmetinin sadece müşteri hizmetlerinden oluşmadığını keşfetmeleri ile birlikte satış, pazarlama, tahsilat, bilgi güncelleme vb. alanlarda çağrı merkezi kullanımı artarak devam etmektedir. Bu tür ihtiyaçlar dış kaynak servis sağlayıcıların bazılarının zaman içerisinde satış, tahsilat vb. konularda uzmanlaşmalarına ya da uzman ekipler oluşturmalarına sebep olmuştur.

Yorum yapmak için giriş yapmalısınız Giriş