Şimdi şöyle bir vaka düşünün: Varsayalım sizin yemek sepeti diye bir şirketiniz var. Varsayalım amacınız müşterilerin sizin üstünüzden yemek siparişi vermesi ve bu yolla sizin komisyon alarak para kazanmanız.
Varsayalım bir müşteri var. Aç olan çocuğuyla bir sipariş vererek karnını doyurmak için o anda kendi içinde monopol oluşturmuş bu şirketten başka gidecek bir yeri yok. Sipariş veriyor. Sipariş, varsayalım Burger King isimli bir restorandan oldukça soğuk ve eksik geliyor.
Aç olan aile eksik siparişi Yemek Sepeti isimli kuruma bildirmek istiyor. Bunu çözmekle mükellef olan kurum orası çünkü… Çünkü bunu da yapmazsa Deli Dumrul gibi haketmediği paraları alıyor olacak. Tek yapması gereken iş şirketlerin eksiklerini tamamlamak. Bunun karşılığında oldukça başka hiçbir üretim ve katma değer getirmeden yüksek yüzdeli komisyon alacak çünkü.
Varsayalım bu müşteri diyor ki gelen mallar çok soğuk ve eksik geldi dedi. Böylesi bir durumda Yemek Sepeti o kuruma kızmayacaktır, kızamayacaktır. Çünkü varsayalım Burger King gibi kuruluşlar Yemek Sepeti’ne ciddi paralar vererek birinci sayfaya çıkmaktadır. Büyük kurumlardır ve kızdırmaya gelmez. Kim bilir kaç para komisyon bırakmaktadır o şirkete…
Burger King’e laf edemeyen Yemek Sepeti soğuk ve kötü şikayetlerini duymazdan gelerek eksiği tamamlama önerisi getirir. Siz dersiniz ki o gelenler de soğuk gelecek. O yüzden keşke başka bir hamburger getirseler. Ama hediye olarak değil parası neyse vereceğim… Çağrı merkezi çalışanı bir dakika der ve internet üstünden yaptığınız görüşmeyi beklemeye alır…
Bu noktadan itibaren çağrı merkezinde nelerin olmaması gerektiğini maddelerle sıralayalım ki kötü bir çağrı merkezi işletmek isteyenler ama yeterince kötü olamayanar bundan faydalanabilsin…
- Siz restoranla konuşurken beklemeye aldığınız müşteriyi unutun. Onun söylediklerini hiçe saymış olun.
- İnternet üstünden yazıştığınız müşterinin telefonu elinizde olmasına rağmen aramayın amaan deyip geçin gidin
- O sırada müşterinin evine istemediği ürün gelsin
- Müşteri çağrı merkeziyle tekrar yazışmaya başlayınca bütün ısrarlara rağmen eski yazdıklarını okumayın
- Okuduktan sonra hay allah böyle olmuş ne yapalım artık siz bari yeni yemek ısmarlayın da karnınız doysun deyin
- Arkadaşınızı savunun, hep ve mantıksız bir şekilde savunun
- Müşteri bana yetkili birini bağlar mısınız deyince hemen deyip onu telefonda 10 dakikaya yakın bekletin. Sonra geri dönüp ben bir önceki arkadaşla konuştum o yanlış yapmış diyerek konuyu kapatmaya çalışın.
- Müşteri ısrarla yetkili birini isteyince bekler misiniz deyip 3 dakika daha bekletin ve deyin ki size on liralık hediye kuponu verelim. Bu benim favorim çünkü böyle diyerek müşterinizi embesil yerine koyduğunuzu, 10 liraya kandırılabilecek bir salak olduğunu da hissettirmiş olursunuz
- Müşteriyle konuşurken sürekli “sizin internet gitmiş, bizim sistemler çökmüş ondan arkadaş size ulaşamamış” gibi teknolojik yalanlar söyleyin müşterinin internet konusunda bir şeyler bilemeyecek kadar embesil olduğunu düşündüğünüzü tekrar tekrar hissettirerek
- Müşteri hala ve ısrarla sizden yetkili birini isterse bir saniye bekleyin diyerek suratına telefonu kapatıverin
- Müşteri tekrar arayınca artık başka çareniz kalmadıysa yetkili birini çıkarın telefona. O desin ki aa o arkadaş niye böyle yapmış alsında yapmaması lazım… Tabi canım ben de “ay keşke biraz daha yapaydı” demek için aramıyorum sizi. Kesinlikle yapmamalıydı. Ama sizin bu konda atacağınız adımları asla o müşteriye yansıtmayın.
Yemek Sepeti, çağrı merkezinin müşterilere kendini kötü hissettirmesi konusunda çok büyük uzman. Onun bu uzmanlıklarından her yanlış iş yapmak isteyen firmanın öğrenmesi gereken çok şey var. Ben sadece birkaç maddeyi sıraladım. Muhtemelen onlarda başka cevherler de bulunmaktadır.
Kendilerine bana yaşattıkları canlı deneyim için teşekkürü bir borç bilirim.
