Sürekli kriz çağı: Hız baskısı ve kriz protokolü
Bu bölümün çıkış cümlesi şudur: Kriz, kurumun başına “bazen” gelen bir olay değil; kurumun içinde “her an” tetiklenebilen bir moddur. O yüzden kriz yönetimi, bir dosyada duran plan değil; bir refleks setidir. Refleks seti yoksa kriz anında kurumun yaptığı şey genellikle şudur: önce herkes konuşur, sonra kimse konuşmaz, en sonunda da “neden böyle oldu?” diye birbirine bakar. (Kriz anında en sık kullanılan cümle: “Bunu kim onayladı?” Cevap: “Kimse.”)
6.1 Kriz seviye tanımları ve aktivasyon kuralı
Kriz protokolünün ilk görevi “krizi yönetmek” değil, “krizin ne olduğunu netleştirmek”tir. Çünkü her olayı kriz sanarsan tükenirsin; hiçbir olayı kriz saymazsan gömülürsün. Bu yüzden seviye tanımı şart.
Önerdiğim pratik seviye sistemi:
Seviye 0: Gürültü
Küçük şikâyetler, sınırlı erişim, tekrarlamayan yorumlar. Burada PR’ın işi “izlemek”tir, paniklemek değil. İzleme + not alma + küçük düzeltmeler.
Seviye 1: Riskli olay
Belirli bir iddia/şikâyet tekrarlıyor, görünürlüğü artıyor, konu hassas. Burada PR’ın işi “hazırlık”tır: kanıt paketi çıkar, Q&A taslağı yap, iç paydaşları bilgilendir, tek ses kuralını hatırlat.
Seviye 2: Kriz (aktif)
Konu ulusal görünürlüğe çıkıyor, müşteriyi/çalışanı/regülatörü etkiliyor, finansal veya hukuki risk doğuruyor. Burada PR’ın işi “aktif kriz masası”dır: aktivasyon, görev dağılımı, onay mekanizması, zaman planı.
Seviye 3: Varoluşsal kriz
Kurumun lisansı, güveni, temel faaliyet yeteneği veya can güvenliği gibi ağır riskler. Burada PR tek başına değil; yönetim, hukuk, operasyon, güvenlik, insan kaynakları ve gerekirse dış danışmanlarla birlikte hareket eder. PR’ın rolü: gerçekliği merkezde tutmak ve tek sesliliği sürdürmek.
Aktivasyon kuralı (krizi başlatan tetikleyiciler)
Şu üç tetikleyiciden biri varsa “kriz modu” açılır:
- Konu hızla büyüyor (saatlik artış, trendleşme, büyük hesapların girişi)
- Konu yüksek riskli paydaşa değiyor (regülatör, stratejik müşteri, kritik tedarikçi, çalışan güvenliği)
- Konu iddia olmaktan çıkıp kanıta bağlanıyor (video, belge, ekran görüntüsü, tanık, rapor)
Burada en kritik disiplin: “Aktivasyonu geciktirme ama açıklamayı geciktirebilirsin.”
Yani kriz masası hemen kurulur, ama kamu açıklaması kanıtsız ve hazırlıksız yapılmaz. Hız baskısı burada gelir, PR’ın görevi baskıya kapılmadan doğru ritmi yönetmektir.
6.2 İlk 30 dk / ilk 2 saat / ilk 24 saat planı
Kriz anında zamanın akışı normal değildir. İlk 30 dakika “gerçeği toplama”, ilk 2 saat “gerçeği paketleme”, ilk 24 saat “gerçeği sürdürülebilir hale getirme” sürecidir. Üç aşamada düşünmek hem panik azaltır hem de hata oranını düşürür.
İlk 30 dakika: Topla, netleştir, sustur (gerekirse)
Hedef: “Ne oldu?” sorusuna kurum içinde net cevap.
Yapılacaklar:
- Kriz lideri atanır (PR lideri veya kurumun kriz sorumlusu)
- Tek iletişim noktası ilan edilir (herkesin ayrı ayrı konuşması yasak)
- Olayın ilk kronolojisi çıkarılır (ne zaman, nerede, kim, ne yaptı)
- İlk kanıtlar toplanır (loglar, kayıtlar, ekran görüntüleri, müşteri kayıtları)
- İç paydaşlara kısa not: “Şu an araştırıyoruz; tek yetkili kanal şudur; dışarıya konuşmayın.”
- Gerekirse “holding statement” taslağı hazırlanır: “konunun farkındayız, inceliyoruz, netleşince paylaşacağız.”
Bu aşamada PR’ın en büyük hatası: “Boşluk bırakmayalım” diye rastgele konuşmak. Boşluğu doldurmaya çalışırken mezar kazabilirsin. (Evet, metafor sert; ama kriz de sert.)
İlk 2 saat: Paketle, onayla, hazırlık yap
Hedef: Kamuya çıkılacaksa, çıkılacak metin ve Q&A hazır olsun.
Yapılacaklar:
- Olayın teyit edilmiş gerçekleri listelenir (iddialardan ayrıştırılır)
- “Bilinenler / bilinmeyenler / araştırılanlar” ayrımı yazılır
- Q&A hazırlanır: en sert 15 soru + cevap taslağı
- Hukuk ve ilgili iş birimi onayı alınır (tek kanaldan, tek versiyon)
- Sözcü belirlenir (kim konuşacak, hangi tonla, hangi sınırla)
- Yanlış bilgi haritası çıkarılır (nerede, kim yayıyor, hangi cümlelerle düzeltilir)
Burada kritik kural: “Kanıtın desteklediği kadar konuş.”
Kriz anında “iyi niyetli abartı” bile düşman üretir. Çünkü sonra geri adım atarsın, bu da ikinci krizdir.
İlk 24 saat: Sürdür, güncelle, güveni tut
Hedef: Tek açıklama ile “bitti” sanma; kriz yaşayan bir şeydir, ritim ister.
Yapılacaklar:
- Güncelleme ritmi belirlenir (ör: 3 saatte bir, 6 saatte bir)
- İç iletişim yapılır (çalışanlar dışarıdan öğrenmemeli)
- Paydaş bazlı iletişim (regülatör/müşteri/iş ortağı) ayrı kanallarda yürütülür
- İzleme yapılır: kamu tepkisi, yanlış bilgi yayılımı, medya soruları
- Gerekirse “düzeltme + eylem planı” açıklanır (somut adımlar, tarih, sorumlu)
- Kanıt paketi güncellenir (versiyon kontrolüyle)
Bu aşamanın ana dersi: Kriz iletişimi “metin” değil “süreç”tir. Bir kere konuşup kaçarsan, insanlar senin yerine konuşur.
6.3 “Kurumsal teyit mekanizması”: Hız–doğruluk çatışmasını yönetmek
Krizde iki tane patron vardır: zaman ve gerçek. Zaman sürekli bağırır: “Hemen konuş!” Gerçek ise fısıldar: “Bir dakika, emin misin?” PR’ın görevi bu iki patronun kavgasını kurumsal bir mekanizmaya bağlamaktır. Yoksa her kriz kişisel kavga olur: PR “bekleyelim” der, yönetim “çık konuş” der, hukuk “asla konuşma” der. Sonuç: kimse doğru zamanda doğru şeyi söyleyemez.
Kurumsal teyit mekanizması üç parçadan oluşur:
- Tek doğrulama masası
Kriz anında bilgi, tek bir havuzda toplanır. “Şunu X söyledi” değil, “şu kanıtlandı” dili kullanılır. İddialar ayrı klasörde durur. - Net onay zinciri
Kim neyi onaylar?
- Teknik/operasyon: “bu oldu mu?”
- Hukuk: “bunu böyle demek riskli mi?”
- PR: “bunu böyle söylemek anlaşılır mı, tutarlı mı?”
- Yönetim: “bunu söylemeyi kurum olarak kabul ediyor muyuz?”
Ve bu zincir mümkünse 3 kişiyle sınırlandırılır. 11 kişi onaylarsa, aslında kimse onaylamamış olur.
- “Holding statement” standardı
Her kriz için bir “ilk cümle” standardın olmalı. Çünkü bazen konuşman gerekir, ama henüz her şey net değildir. Holding statement seni hem hukuken hem iletişimsel olarak korur:
“Konu hakkında bilgimiz var. İnceliyoruz. Teyit edilen bilgileri X kanallarından paylaşacağız.”
Bu cümle, krizin tamamını çözmez ama kuruma nefes aldırır. Nefes almayan kurum, iyi düşünemez.
Bu bölümün kapanış cümlesi şu: Krizde hız önemlidir ama hızın amacı “ilk olmak” değil, “doğru ritmi kurmak”tır. İlk olup yanlış konuşmak, ikinci bir krizi garantiler. PR’ın en pahalı hatası da budur.
