Sevdiğim bir laftır “kimin ağrır o bağırır” sözü. İnsanların canına tak ettiği noktayı ve o noktadan sonra yapacaklarını anlatır.
Geçtiğimiz günlerde Turkcell’in müşteri ve deneyim yönetiminden sorumlu genel müdür yardımcısı Doğuş Kuran ile bir araya geldik birkaç gazeteciyle birlikte. Canlarının yandığı bazı noktaları bizlerle paylaşmak ve kendi kafalarından geçen çözüm önerilerini bizlerle paylaşmak istedikleri anlaşılıyordu bir araya gelmek için attıkları çağrıdan…
Konu ana hatlarıyla çok net ve benim daha önce Tknlj formatında size aktardığım bir yazıda geçenleri açmaya yönelikti. Müşteriler internet hattı almak istiyor, ancak bir şekilde alamıyorlar. Biraz daha açmak gerekirse, müşterilere internet bağlamak için fiberin olduğu yerlerde istediği adımları hızla atabilen Turkcell, fiberinin olmadığı yerlerde Türk Telekom’dan alt yapı desteği almak zorunda. Ancak Türk Telekom, kendinden gidecek müşterilere ya da kendine gelmeyen müşterilere alt yapı hizmetini o kadar da istekli vermiyor. Buna benzer bir şeyi daha önce Nasrettin Hoca’nın “el elin eşeğini türkü söyleyerek arar” fıkrasıyla aktarmıştım.
Konu hakkındaki işleyiş şöyle gelişiyor: Bir müşteri Turkcell ile internet bağlantısı için sözleşme imzalıyor. Ardından Turkcell, Türk Telekom’a giderek bu müşterinin internete bağlanması için telefon hattı ve benzeri teknolojik altyapının bu eve götürülmesini istiyor. Ancak bu bağlantı bir türlü istenen şekilde ve zamanda gelmiyor müşteriye.
Doğuş Kuran, bu şekilde üç ay içinde 30 bine yakın müşteri kaybettiklerini, bunun da ciddi milyon liralara malolduğunu dile getiriyor. Kuran kendileri için yaşanan kayıplardan çok müşteri memnuniyetsizliğine üzüldüklerini dile getirse de aylık 10 bin kişi ve milyonlarca liralık kayıp hiç de öyle azımsanacak rakamlar içermiyor.
Konu derinlere indikçe daha da çetrefilli bir hale geliyor: Turkcell açık bir şekilde, kendilerinden Telekom’a giden taleplerin “port yok, müşteriye ulaşamadık, müşteri iptal etmek istiyor” gibi sebeplerle geri çevrildiğini, müracaatı yapılan adreste sinyali vermediğini ve halkın mağdur olduğunu ifade ediyor.
Kuran, “İlk talepten itibaren sıkıntılar başlıyor. Bu talepler çeşitli bahanelerle tekrar tekrar aramızda gidip geliyor. Bu oyalama uzunca süre devam ediyor. Bunu da aşmayı başarırsak, kuruluma gittiğimizde hatta sinyal olmadığını görüyoruz ve tekrar Türk Telekom’a arıza çözüm talebiyle gitmek durumunda kalıyoruz. Rakamsal olarak ifade edecek olursak kendinden kaynaklı olmadığını iddia ederek sonradan çözdüğü kurulum aşamasındaki arızaların oranı yüzde 80’e denk geliyor. Bu arada abone evine internet bağlanmasını bekliyor. Bekleme süreci uzayınca abone vazgeçiyor. Bazı örneklerde bu abonelerin Türk Telekom’a geçmek istediğinde internetlerinin hızlı ve sorunsuz bir şekilde bağlandığını gözlemledik. Bu durum ‘Türk Telekom portları kendilerine rezerve ediyor’ diye düşünmemize yol açıyor” diye konuştu.
Bu çok açık bir itham. Yani Kuran, müşteri Turkcell’e gelecekse zorluk çıkarılıyor, oradan Türk Telekom’a geçmek isterse sorunlar sihirli bir değnek değmişçesine anında çözülüyor diyor.
Bu konunun bu haliyle 2016 Türkiyesi’nde tartışılması bile utanç verici. İnsanları internetle daha fazla buluşturalım diye çırpınırken bunun Kuran’ın iddia ettiği sebeplerle engelleniyor olması bana çok büyük üzüntü veriyor.
Olay kesin Kuran’ın iddia ettiği gibidir ya da Türk Telekom’un reddedeceği gibidir diyecek veri yok elimde. Ancak bir genel müdür yardımcısı bu açıklıkta ve düzlemde iddialar dile getirip bunu regülasyona şikayet ettiklerini söylüyorsa, regülasyon bir an önce böyle şeylerin olup olmadığını, ülkede bu sığlıkta rekabet yapılıp yapılmadığını halka iletmekle yükümlüdür gibi geliyor bana. BTK, umarım şu içinde bulunduğu koşuşturmacadan kurtulup bu sorunu açıklığa kavuşturur.
Kuran’ın söylediği her şeyde daha kötü bir kavram çıkıyor karşımıza: Telekom, yaşattığı gecikmeler için çok cüzzi bir ceza ödüyor diyor Kuran. Gerçekten insanların anayasal hakkı olan iletişimi öyle ya da böyle engellemenin cezası küçükse ülke yeniden titreyip kendine gelmeli. Dünyanın en büyük ekonomiye sahip ülkelerinden biri olmanın yolu kesinlikle bir şirketin üç lira fazla kazanabilmek için interneti engellemesi değil. BTK öncelikli işlerinin arasına bu engellemeleri de almalı bence.
Bu arada bir şirket, ülkenin en büyük telekom şirketini kiralayıp (Oger, Türk Telekom’u satın almadı birkaç seneliğine kiraladı) onunla ülke vatandaşlarını internetten alıkoyamaz. Benim yeterli eleman veya portum yok diyemez. Biz valla geldik kapıyı çaldık ama açan olmadı bahanelerinin ardına saklanamaz. Yapıyorsa da ülke yönetimi bunların arkasına saklanılmasına seyirci kalamaz… Kalmamalı…
Benim bir türlü içinden çıkamadığım bir nokta var: Bu ülkede mobil numara taşırken dakikalar mertebesindeki bir gecikme ülke çapında facia olarak tanımlanırken aylara varan hatta hiç gerçekleşmeyen internet taşınması nasıl bu kadar hoş karşılanıyor anlayabilmek mümkün değil.
Bu ülkenin başbakanı, ulaştırma bakanı olduğu günlerde hizmet vermeyerek rekabet olmaz sözleriyle Türk Telekom’un gözlerinin içine bakarak getirdiği eleştirinin üstünden sadece 9 ay geçti. O zamandan bu zamana ne fiberde bir değişiklik oldu ne de bu internet bağlantılarında. Neresinden bakarsanız bakın bu şirketin altın hissesi devlete ait. Yani şirketin ben özelim istediğimi yaparım deme hakkı yok, kiralandığı günden bu yana da olmadı. Yönetim kurulunda da devlet yetkililerinin bulunduğunu hatırlayacak olursak bu yapılanların biraz da devletin hatası olduğu gibi bir anlam çıkar ki devletin hiçbir yapısının bu sorumluluğun altına gireceğini düşünmüyorum.
