Türkiye’nin belki de en çok gelişen sektörlerinden biri de çağrı merkezi. Bu merkezlerde neler olup bittiğini görebilmek, çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için IMI Fuarcılık tarafından Karya Araştırma Şirketi’ne yaptırılan Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2010, bu sektörün Türkiye ekonomisi ve istihdamına katkısını bir kez daha gözler önüne serdi. İşte araştırmadan dikkat çekici başlıklar:

➢ 2010 yılında Türkiye’de ki çağrı merkezi sayısında bir önceki yıla göre yaklaşık %4 büyüme göstererek, 1.000 sayısının üzerine çıktığı tahmin edilmektedir. Çağrı merkezi hizmetine duyulan talep artışı, sektörü yatırımcılar açısından daha cazip hale getirdi.

➢ Call Center’lar, genç yaş işsizlik oranını düşürdü: 2009 yılında bir önceki yıla göre tüm yaş gruplarında agent istihdamının arttığı görülüyor. 2010 yılında bir önceki yıla göre agent sayılarındaki en ciddi artış, 18-24 yaş (%28.5) ve 25-29 yaş (%28.2) gruplarındadır. 2010 yılında ki çalışan toplam agent’ların yaklaşık %52’si 18-24 yaş grubuna aittir.

➢ Teşvikler, Anadolu’ya yatırım yaptırıyor: 2010 yılında da özellikle dış kaynak firmalarında çalışan agent’ların dikkate değer bir kısmının İstanbul dışındaki illerde istihdam edildiği görülmektedir. İstanbul ve Ankara dışında diğer çağrı merkezi yatırımları İzmir, Erzincan, Erzurum, Sivas, Malatya, Uşak, Kayseri, Samsun, Yalova, Diyarbakır, Bursa, Düzce, Eskişehir, Antalya gibi illerde yer aldı.

➢ Firmalar uygun koşullarda, iyi eğitilmiş (üniversite mezunu) personel istihdam etme şansları daha yüksek olan illerde yatırım yapma yoluna gidiyor.

➢ Türkiye çağrı merkezi pazarında son yıllarda görülen bir diğer önemli trend, yabancı yatırımcıların yerel firmaları satın alarak pazara girmeleri oldu.

➢ Çağrı merkezi hizmetinden yararlanan firmaların önemli bir kısmı toptan/perakende ve finans sektöründe yoğunlaştı. En büyük oranda büyüme kamu sektöründeki firma sayısındaki artıştır. Kamu sektöründe bir önceki yıla göre %47’lik büyüme görüldü.

➢ 2010 yılında çağrı merkezleri aracılığıyla tahsilat takibi yapıldı. Geçen yıla göre tele satış ve tele pazarlama gibi katma değer yaratan hizmetlerin kullanım yoğunluğunda dikkate değer artışlar oldu.

➢ Artan internet kullanımından dolayı multi channel contact teknolojisine yatırım ihtiyacı dikkat çekmektedir: Önceki yıllarla karşılaştırdığımızda özellikle ses kayıt, IVR (sesli yanıt sistemi) ve multi channel contact teknolojilerinin kullanımda artış vardır. IVR gibi self servis uygulamaları, artan eleman maliyetlerini kontrol altında tutmak için bir araç olarak görülmektedir. Son yıllarda tüketicilerin internet gibi yeni iletişim kanallarını daha yoğun kullanmaya başlamaları, bu kanalda da müşteri ile iletilim halinde olmak isteyen firmaların çağrı merkezlerindeki web, chat, call back gibi multi channel contact teknolojisine duyulan ihtiyacı arttırmıştır.

➢ Türkçeye uyarlamada yaşanan sorunlar ses tanımada bir engel: Ses tanıma, e-leaning, iş gücü hesabı sistemi gibi teknolojik fonksiyonların kullanım yoğunluklarında geçen yıla göre bir azalma tespit edilmiştir. Ses tanıma teknolojisine bazı firmalar, Türkçe’ye uyarlanmasında problemler olduğu gerekçesiyle çok sıcak bakmamaktadırlar.

➢ Dış kaynak kullanımına talep yüksek: Türkiye’de bulunan çağrı merkezlerindeki kullanımda olan koltuk (seat) adeti 2010 yılında bir önceki yıla göre yaklaşık %19 büyüyerek 41.000 adet seviyelerine ulaştığı tahmin edilmektedir. Büyüme, özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarında görülmektedir. Bunun temel nedenleri finans, telekomünikasyon, medya, eğlence, ulaşım ve kamu sektörlerin de dış kaynak kullanım oranlarındaki ciddi artışlardır.

➢ Koltuk sayısında her yıl %15’lik sektörel büyüme bekleniyor: Türkiye ekonomisindeki toparlanma, 2009 yılında daralan iş hacmindeki artış, özellikle taşımacılık-lojistik, toptan/perakende, elektronik& bilişim ve otomotiv sektörlerinde çağrı merkezi kullanım ihtiyacını körüklemiştir.

➢ Çağrı Merkezleri, Türkiye’nin işsizliğine çalışan genç nüfusa önemli bir iş olanağı sunuyor: Çağrı merkezlerinde istihdam edilen agent adedi 2009 yılına göre %24 büyüyerek 50 bin seviyesine yükselmiştir.

➢ Call Center’larda çalışanların %78’i kadın: 2009 yılına göre erkek agent istihdam etme oranı yaklaşık %8 küçülerek %32.5 mertebesine gerilemiştir. Ayrıca 2010 yılında finans sektörü gibi agent sayısı büyüyen sektörlerde, kadın agent çalışma oranının %72 seviyesinde olması toplamda kadın çalışan oranını arttırmıştır.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.