34,6 milyon ile Türkiye’nin en büyük müşteri grubuna sahip Turkcell, müşteri memnuniyetinin bilançosunu açıkladı. Türkiye Kalite Derneği, KalDer, Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde son sekiz yıldır aralıksız birincilik elde eden Turkcell; uluslararası alanda da ödüller kazandı. Sadece 2014 yılında, Türkiye’nin en büyük müşteri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile ‘Avrupa’nın en iyi çağrı merkezi’ unvanını elde eden Turkcell, son beş yılda, iki kez ‘dünyanın en iyi çağrı merkezi’, bir kez de ‘en iyi müşteri deneyimi’ ödüllerinin sahibi oldu.
- İşte Turkcell’in müşteri deneyimini üst düzeye taşımak için yaptıkları:
- Her yıl 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliştirmesi yaptı
- Laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler için işaret diliyle görüntülü çağrı yanıtlama, webchat gibi farklı yöntemleri hayata geçirdi
- Sesli tanıma sistemiyle annenin evlenmeden önceki soyadını kullanma zorunluluğu ortadan kalktı
- Uzaktan cihaz tanıma teknolojisi ile her Turkcell’linin cihazı, sistem tarafından tanındı ve servis ya da bayiye gitmeye gerek kalmadı. (782 bin kişi bunu kullandı)
- Dünyada bir ilk olma özelliğine sahip ‘SMS ile çağrı merkezi hizmeti’ni geliştirdi. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük’te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezini açan Turkcell, bu hizmete Gencaver adını verdi. Gencaver, geçtiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldı. (Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor)
- Tarım doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mücadele videoları izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. (12 bin tarla kayıt altına alındı)
- Ev kadınlarını da odağına alan Turkcell, Akıllı Kadınlar Kulübü çatısı altında “Çocuğum ve Ben” uygulaması ile anne-babalara çocuk gelişimi özel ürünleri sundu.
- “Yemek Guru” ile ev kadınları erzak ve buzdolaplarındaki malzemeyi 2222’ye GURU yazarak SMS attıklarında, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonları aracılığıyla anında aldı. (600 bin kadına ulaştı)
- Turkcell Engel Tanımayanlar çatısı altında Görüntülü Çağrı Merkezi, Engelli Dostu Mağazacılık, Turkcell Hayal Ortağım, Neredeyim Destek Servisi, İşitme Engelliler için Çalarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Görme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetler yarattı.
- Turkcell SMS+ uygulaması ile müşteriler, kaynağı ne olursa olsun numerik veya alfanümerik olarak gelen istemedikleri tüm SMS bildirimlerini engellemeye başladı.