Sestek tarafından geliştirilen GVZ Speech Analytics yazılımı, müşteriye verilen hizmetin doğruluğunu ölçmek, müşteri temsilcilerinin performanslarını değerlendirmek, kampanya, rakip ve trend analizleriyle kurumun rekabetteki konumunu gözlemlemek amacıyla Garanti Emeklilik bünyesinde kullanılıyor.
Günümüzde kalite standartları gereğince, çağrı merkezlerinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınıyor ve performans analizi ya da güvenlik gibi amaçlarla saklanıyor. Ancak çağrı merkezlerinin büyüklüğü ve gün boyunca gelen çağrı miktarı göz önünde bulundurulduğunda, saklanan kayıtlarda tarama yapmak oldukça büyük bir sorun. Zaman ve yoğun bir işgücü gerektiren analiz işlemi, genellikle, binlerce kayıt arasından temsilci gruplarına göre rastgele seçilen birkaç kaydın dinlenmesi yoluyla gerçekleştiriliyor.
Dinlenemeyen kayıtlardan herhangi bir bilgi elde edilemediği için görüşmelerin yalnızca çok küçük bir yüzdesi takip edilebiliyor. GVZ Speech Analytics, bu soruna getirdiği etkin çözümle, çağrı merkezlerinin verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırıyor.
GVZ Speech Analytics, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ile müşteriler arasında geçen konuşmaları otomatik olarak yazıya dökebilen ve görüşmelerin çok yönlü analizini yapan bir yazılım. Konuşmaları otomatik olarak analiz ediyor, konuşma içeriği ve konuşmacılar hakkında faydalı bilgileri ayrıştırarak raporlayabiliyor. Bu sayede “müşteri temsilcisi performans analizi”, “müşteri memnuniyeti analizi”, “duygu analizi”, “kampanya analizi” ve “rakip firma analizi”gibi işlemler gerçekleştiriliyor ve çağrı merkezlerinin performansında belirgin rol oynayan verilerin doğru bir biçimde değerlendirilmesi mümkün hale geliyor.
